Warum sind Prozesse im Unternehmen wichtig für die Neukundenakquise?

Prozesse in der Kommunikation richtig darzustellen ist eine Kunst für sich. Das Wissen über die gute Handhabung von Prozessen gehört zur Kompetenz des Unternehmers oder der Organisation genau so wie das Fachwissen, die Erfahrung, die Leidenschaft und die Kapazität. Alles ist wichtig für Neukunden, um zu verstehen, ob jemand kompetent für die angefragte Leistung ist. Auch bei einem Relaunch der Website muss es hohe Priorität haben, die Prozesse anschaulich ab zu bilden.

Ich erinnere mich noch gut an den Beginn meiner geschäftlichen Tätigkeit. Neben dem Studium habe ich zunächst ein Internet-Startup und dann eine Digitalagentur gegründet. In beiden Unternehmen ging es recht zügig los. Von Prozessen hatten wir keine Ahnung. Das theoretische Wissen aus dem BWL-Studium stellte sich unmittelbar als gänzlich nutzlos heraus. Ich wusste zwar den Unterschied zwischen Linienorganisation und Staborganisation, hatte aber keinen blassen Schimmer, was das mit meinen neuen schnell dynamisch wachsenden Unternehmen zu tun hatte. Mit den ersten paar Mitarbeitern ist das auch gar kein Problem. Da läuft die Organisation auf Zuruf, die Aufgaben werden einfach nach Dringlichkeit demjenigen zugeordnet, der dafür am besten geeignet scheint oder als erstes “Hier” ruft. Spätestens mit zehn Mitarbeitern ist damit Schluss. Ganz zu schweigen von zwanzig. Da geht es los mit notwendigen Zwischenstrukturen, die man braucht, damit man als Chef noch Zeit findet für die strategischen Aufgaben und die wichtigsten Kunden.

Da wir sehr schnell gewachsen sind, kam dieser Zeitpunkt auch schnell. Glücklicherweise kamen in dieser Phase auch die ersten erfahrenen Mitarbeiter, die diesbezügliches Know-how aus anderen Unternehmen mitbringen konnten. So haben wir uns dann unsere Prozesse definiert und beschrieben. Checklisten sind ein guter Bestandteil davon und unverzichtbar im täglichen Bearbeiten von To Dos. Wie sonst will man auch den nahezu monatlich neuen Mitarbeitern beibringen, wie es bei uns zu laufen hat? So hatten wir dann bald Checklisten für sämtliche wichtigen Prozesse. In einer Online Marketing Agentur ist das zum Beispiel der Neukundenkontakt, die Angebotserstellung, die Pitchvorbereitung, das technische Aufsetzen von neuen Systemen, die Grafikerstellung, die Contentbefüllung, das abschließende Testing von Webseiten und einige mehr.

So waren wir in der Digitalagentur in der Lage sämtliche Arbeiten strukturiert zu einem Ergebnis zu bringen, das unseren hohen Qualitätsstandards entsprochen hat. In unserem Internet Startup gab es ein paar ähnliche Prozesse, wie zum Beispiel die Einstellung neuer Mitarbeiter. Vieles war aber weniger klar beschreibbar, weil sich sehr häufig neue Umstände ergaben. Ich hätte mir damals sehr gewünscht, dass es einige der in den letzten 25 Jahren entwickelten Modelle schon gegeben hätte. Spätestens nachdem sich ein börsennotierter Konzern bei uns beteiligt hatte und wir als Tochterunternehmen quartalsweise reporten mussten, war das Durchwurschteln nicht mehr angesagt. An die beiden Berater von Arthur Andersen erinnere ich mich mit Grausen. Sie waren unwesentlich älter als ich mit meinen 27 Jahren. Dafür hatten sie aber eine Menge schlauer Fragen dabei. Kluge Antworten hatte ich keine. Es waren aber wichtige Denkanstöße, worauf es sich lohnt regelmäßig zu schauen. Damit waren wir wieder bei den Prozessen. Selbst die Finanzbuchhaltung (ein zwar notwendiges, aber nicht so gern gesehenes Thema im Startup) braucht klare Prozesse, um die richtigen Ergebnisse zum richtigen Zeitpunkt auszuwerfen. Und nur dann ist sie die Grundlage für wichtige Entscheidungen. Wenn ich nicht weiß, ob die große Rechnung von der Werbekampagne ins letzte Quartal gehört oder ins nächste oder aufgeteilt in beide, kann ich aus dem Gesamtergebnis keinen guten Schluss ziehen. Wir waren somit gezwungen extrem schnell Prozesse zu installieren, die geflutscht haben. Und was hat das alles jetzt mit Neukundenakquise zu tun?

Ungemein viel. Ohne klare Prozesse ist es beinahe unmöglich in einem wettbewerbsstarken Umfeld Wachstum zu generieren. Der Unternehmer ist sonst auf sein Charisma angewiesen, mit dem er von Zeit zu Zeit einen Treffer landen kann, jedoch ohne Plan. Den Prozess braucht es somit zunächst als Voraussetzung für die Leadgenerierung. Es braucht aber auch die funktionierenden Prozesse, um die Kunden langfristig zufrieden zu stellen. Und ihnen genau das mitzuteilen, womit sie zu rechnen haben, ist in der Akquisephase wichtig. Wir haben daher den Punkt Unternehmensprozesse in unsere Neukundenpräsentationen aufgenommen und dabei erläutert, wie es bei uns abläuft. Dieser Teil ist sicherlich nicht so wichtig, wie die eigentlichen Leistungen, in unserem Fall Konzept, Design und Programmierung. Dennoch ist es ein ganz wesentlicher Baustein, um Vertrauen zu erzeugen. Die Kunden wissen somit, dass die präsentierten Referenzen keine Eintagsfliegen sind, sondern das Ergebnis eines klaren Prozesses, mit dem sie ein ebenso gutes Ergebnis erwarten können.

Mit der ISO:9001 und der Digitalisierung von Geschäftsprozessen hat das Thema eine große Aufmerksamkeit in vielen Branchen erhalten. Wie ich finde, zurecht. Den Verantwortlichen im Vertrieb empfehle ich, das Thema nicht als notwendiges Übel zu betrachten. Alle wichtigen Kernprozesse im Unternehmen zu kennen und adäquat an Neukunden zu transportieren, kann im Zweifelsfall den Ausschlag für einen Anbieter ausmachen.