Beispiele für transparente Vertrauensbausteine

Zunächst mal gibt es eine ganze Reihe an Vertrauensbausteinen, die ich mit Transparenz glaubwürdiger zeigen kann.
Um beispielsweise Prozesse beurteilen zu können, hilft mir ein direkter Einblick ins Unternehmen. Das kann ganz simpel eine Webcam sein, die mir zeigt, wie es dort aussieht. Im Idealfall wird das ergänzt mit den handelnden Personen in den einzelnen Prozessschritten. Wenn ich schon im Vorfeld meiner Kontaktaufnahme sehe, wer für welchen Prozessschritt verantwortlich ist, erzeugt das Vertrauen. Selbst bei so einfachen Dingen, wie dem Bäcker oder Restaurant um die Ecke, fände doch jeder einen Blick in die Backstube bzw. in die Küche hoch interessant. Moderne Restaurants haben daher gelegentlich Glasscheiben, die genau das zulassen. Leider viel zu selten.
Ähnliches gilt für das Team. Es ist nicht nur spannend, sondern vertrauensfördernd, wenn ich schon auf der Website mehr zu meinen zukünftigen Ansprechpartnern erfahren kann. Seit wann ist er oder sie in der Branche? Warum macht er genau das? Mit welchen Inhalten beschäftigt er sich am liebsten?
Oder die Integrität, die überhaupt erst mit transparentem Verhalten nachvollziehbar ist. Werte oder der Purpose auf einer Unternehmens-Website sind für sich genommen nahezu wertlos. Erst mit nachvollziehbarem Verhalten entsteht Integrität. Je mehr ich davon direkt sehen kann, umso glaubwürdiger ist es.

Warum viele Unternehmen auf Transparenz verzichten

Viele Unternehmen haben Angst vor zu viel Transparenz. Sie meinen, dass dann auch die Schwächen besser erkennbar werden. Das ist natürlich zutreffend. Wer klar sagt, dass er nur 5 Personen für eine bestimmte Dienstleistung zur Verfügung hat, kann nicht so tun, als ob er auf die Schnelle 20 Leute auf das Projekte ansetzen könnte. Oder der Blick in die Küche, um bei diesem Beispiel zu bleiben. Sicher denken viele Restaurant-Chefs, dass es für die Kunden zu chaotisch wirkt, was sie dort zu sehen bekämen. Was für ein Fehler.

Ich habe selbst die Erfahrung gemacht, dass eine klare Kommunikation der eigenen Leistungsfähigkeit am besten funktioniert. Mittelfristig erkennt der Kunde sowieso, zu was das Unternehmen tatsächlich in der Lage ist. Spätestens dann ist es mit dem Vertrauen vorbei, wenn zuvor zu viel versprochen wurde. Und schauen wir uns nicht alle gerne Kochsendungen an oder Serien, die in Restaurantküchen spielen? (Also, ich schon.) Ich bin absolut überzeugt davon, dass die fehlende Transparenz in diesen Bereichen eine Riesen-Chance für viele Unternehmen ist, insbesondere in allen Berufen, bei denen Hand angelegt wird.

Dies lässt sich auch auf die Suchmaschinenoptimierung übertragen. Als SEO Agentur werden wir immer wieder damit konfrontiert, dass Unternehmen zu Keywords ranken möchten, die nur bedingt zum Kern des Unternehmens passen. Auch dies wäre ein grober Fehler, da die User spätestens nach dem Klick schnell merken, wozu das Unternehmen tatsächlich in der Lage ist.

Transparent sein

Transparenz kann mehr sein, als nur die Kommunikation einzelner Vertrauensbausteine. Transparenz kann zu einem Markenzeichen werden und so ein Teil der Aura des Unternehmens werden.

Vor einigen Jahren hatte ich das Vergnügen mit meiner Content Marketing Agentur den Website-Relaunch für die Andechser Molkerei umzusetzen. Die Marke Andechser Natur steht für Bio-Lebensmittel, wie Milch und Jogurt (bei Andechser ohne h). Dass das Unternehmen dies nicht nur einfach so tut, sondern mit Leib und Seele dahinter steht, habe ich schnell gemerkt. Umso großartiger fand ich die Idee, auf der Website eine Funktion zu integrieren, bei der jeder Käufer über das Mindesthaltbarkeitsdatum auf der Verpackung herausfinden kann, von welchen Bauernhöfen die Milch für dieses Produkt stammt (aktuelle Version hier). Die einzelnen Milchlaster fahren eine Runde, bei der sie ein paar Bauernhöfe abklappern. Aus dieser Lieferung entsteht dann eine Charge von beispielsweise Jogurt. Auf der Website sehe ich die Bauernhöfe inklusive Beschreibung des Hofes, der Bauersfamilie und ein dazugehöriges Foto. Wie großartig ist das! Und wie unglaublich vertrauensfördernd.

Methoden um Transparenz zu zeigen

Es lohnt sich für viele Unternehmen darüber nachzudenken, wie Transparenz besser gelebt und gezeigt werden kann.
Ein erster Schritt kann ein regelmäßiger Newsletter sein, der über Neuigkeiten aus dem Unternehmen berichtet. Dabei gilt es zu brainstormen. Was interessiert die Kunden wirklich? Das sind sicherlich nicht nur die Hurra-Meldungen, sondern eben ein transparenter Einblick hinter die Kulissen.
Auch Quartals- und Jahresberichte hätten das Potenzial dazu – neben den Inhalten, die aufgrund gesetzlicher Vorgaben ohnehin kommuniziert werden müssen. Ein ehrlicher Einblick ins Unternehmen wäre viel spannender als das nüchterne Werk, das heutzutage häufig produziert wird.
Ich halte Login-Bereiche für ungemein wirkungsvoll in diesem Zusammenhang. Hier kann bestehenden Kunden fortlaufend gezeigt werden, wo sein Projekt steht oder was gerade mit seiner Lieferung passiert. Wir alle lieben doch die Bestellverfolgung bei Amazon oder den neueren Lieferdiensten. Hier kann ich sehen, wo mein Essen gerade auf dem Weg zu mir ist und wie lange es noch braucht. Diese Funktionen gibt es noch nicht lange, aber sie sind ein prima Beispiel für Transparenz.

Zusammenfassung

Transparenz ist wichtig, um Vertrauenswürdigkeit mit dem Website Content auszustrahlen. Es lohnt sich für jedes Unternehmen darüber nachzudenken, wo und wie man Transparenz zeigen kann. Die Möglichkeiten sind riesig. Das Potenzial sich damit gegenüber seinen Wettbewerbern abzusetzen und bei den Kunden zu punkten, ist enorm.

Der Beitrag Transparent sein, Transparenz zeigen für Vertrauenswürdigkeit erschien zuerst auf Content Marketing Beratung München | COCO.

Vorbemerkung: Integrität ist nicht mit Authentizität zu verwechseln. Sehr häufig liest man, wie wichtig Authentizität für Vertrauen ist. Zumindest für das Vermitteln von Vertrauenswürdigkeit ist das falsch. Authentisch zu sein bedeutet, dass das Handeln im Einklang mit den eigenen Gefühlen ist. Wenn sich ein Kunde unhöflich benimmt und Du Dich über ihn ärgerst, ist es absolut authentisch ihm das direkt und unverblümt ins Gesicht zu sagen. Es ist sogar authentisch, wenn Du ihn genau so zurück ärgerst. Wenn es aber zu Deinen Werten gehört, respektvoll und höflich zu sein, wirst Du zunächst versuchen zu verstehen, warum er sich in dieser Situation so verhalten hat. Vielleicht hast Du sogar den Anlass dafür gegeben. Oder er hatte einfach einen schlechten Moment, der aber ganz untypisch für ihn ist. Du könntest ihn dann höflich auf sein unpassendes Verhalten ansprechen und im gemeinsamen Gespräch herausfinden, wie Ihr wieder auf einen gemeinsamen Nenner kommt. Die so gezeigte Integrität zwischen Deinen Werten und Deinem Handeln ist sicher vertrauenswürdiger als die zwar authentische, aber nicht zielführende Konfrontation auf Basis eines momentanen Gefühls. Da Werte im Gegensatz zu Gefühlen langfristig stabil sind, ist die Integrität somit eine Art große Schwester der Authentizität.

Wie es nicht sein sollte, haben wir alle in den letzten Jahren leider immer wieder erlebt. Die Stichworte dazu sind: Volkswagen, Deutsche Bank, Siemens, wirecard – alles vermeintlich vertrauenswürdige Unternehmen mit klangvollen Worten in Leitbildern, Vorstands-Statements und Veröffentlichungen. Leider ohne Bestand in den tatsächlichen Handlungen. Wie soll der Kunde Vertrauen haben zu einem Unternehmen, das es normal findet, Aufträge mit Schmiergeldern zu erhalten? Oder immer wieder und bis heute fortlaufend die Interessen und Boni der eigenen Investmentbanker vor alles andere zu setzen? (Die daraus resultierenden Skandale der Deutschen Bank füllen Ordnerschränke und Gerichtsakten.) Aber auch im kleinen lassen sich Beispiele im Alltag finden. Da ist die Bäckereikette, die Mäusedreck in der Produktion „unter den Tisch kehrt“, der Metzer mit Gammelfleisch, der Arzt, der beim Privatpatienten noch ein paar Extrauntersuchungen macht, die schönes Geld bringen, auch wenn sie eigentlich nicht notwendig gewesen wären usw. usw. Auch als Online Marketing Agentur ist man gefordert, die Spreu vom Weizen zu trennen.

Die Voraussetzung für Integrität im Unternehmen ist ein stabiles Wertegerüst, optional ergänzt mit einem übergeordneten Unternehmenszweck, und eine konsequente Ausrichtung der Handlungen aller Mitarbeiter im Unternehmen danach.

Zu wissen, welche Werte bedeutsam für das Unternehmen sind, ist als Grundlage für jeden Unternehmer hilfreich. Umso mehr gilt dies für Mitarbeiter. Ein Werte-Leitfaden hilft im täglichen Doing und ist eine Richtschnur für Entscheidungen.

Warum braucht es heute ein solches Wertegerüst? Zwei Generationen zurück war der christliche Glauben noch so tief verwurzelt in den Köpfen und im Alltag der Menschen, dass die zugrundeliegenden Werte keine Erwähnung wert waren. Die Unternehmer der Nachkriegszeit und im Wirtschaftswunder waren Menschen, die häufig noch sonntags in die Kirche gegangen sind und im Alltag gebetet haben. Davon können wir heute nicht mehr ausgehen. Es ist nicht nur so, dass kaum noch jemand unter 70 in die Kirche geht, der Glauben hat seine Orientierungskraft im Alltag vollkommen verloren. Zudem sind Unternehmen jeder Größenordnung heute multinational und multikulturell. Aber auch andere Religionen und Glaubensrichtungen von Unternehmern wirken kaum in den Alltag hinein. Es braucht daher eine Vorgabe auf der Organisationsebene Unternehmen, damit jeder im Alltag weiß, woran er sich orientieren kann und sollte.

Werte sollten sich deutlich von den unternehmerischen Basiskoordinaten unterscheiden. „Wir orientieren uns am Wohl unserer Kunden und streben eine angemessene Rendite an.“, ist für eine erfolgreiche langfristige unternehmerische Tätigkeit kein Wert, sondern eine Selbstverständlichkeit. Es hat daher in einem Wertekatalog nichts verloren.

Es gibt eine Vielzahl an Werten, an denen man sich orientieren kann. Einige sind für die Ausstrahlung von Vertrauen besonders wichtig. Diese Basiswerte sind:

• Demut
• Ehrlichkeit
• Loyalität
• Gut zu seinen Mitarbeitern sein

Für Unternehmer ist die Demut eine der wichtigsten Tugenden. Was gibt es unsympathischeres als einen großspurigen Unternehmenschef, der meint ihm gehört die Welt. Es ist natürlich nichts gegen ein gesundes Selbstvertrauen einzuwenden. Im Gegenteil: Das ist ganz wichtig. Menschen, die ihren Erfolg als nicht selbstverständlich betrachten, sondern mit einer Portion Demut und Dankbarkeit durchs Leben gehen, haben jedoch eine gehörige Portion an Vertrauensplus auf ihrem Konto.

Jeder wird verstehen, dass Ehrlichkeit einer der wichtigsten Werte zur Ausstrahlung von Vertrauenswürdigkeit ist. Wer würde schon einem Lügner vertrauen? Gleichwohl gibt es Grenzen für die Ehrlichkeit an dem Punkt, an dem man andere verletzen würde. Im Unternehmensalltag kann es für den einzelnen Mitarbeiter schwierig sein zu entscheiden, ob er gegenüber Kunden oder Lieferanten immer die Wahrheit sagen soll, warum es gerade Lieferprobleme gibt, warum es zu Zahlungsverzögerungen kommt oder ähnliches. Hier braucht es eine klare Richtschnur seitens der Unternehmensleitung – umso ehrlicher umso besser.

Unternehmer mit ausgeprägter Loyalität sind ebenfalls besonders vertrauenswürdig. Ich entscheide mich häufig deshalb für ein neues Unternehmen, weil ich den Wunsch habe langfristig mit ihm zusammen zu arbeiten. Wenn ich nun weiß, dass der Unternehmer immer wieder Mitarbeiterwechsel hat oder wesentliche Vorleistungen von wechselnden Anbietern kommen, ist das nicht besonders vertrauenswürdig. Umso schöner ist es, wenn man vertrauensvoll und loyal langfristig mit jemandem zusammenarbeitet und diese Beziehung auch die Tiefen des Wirtschaftens verkraftet. Ich habe es selbst erlebt, dass ich aufgrund Zahlungsschwierigkeiten meiner Kunden selbst kurzfristig knapp bei Kasse war. Der Lieferant, der mir in solch einer Situation mit Verständnis begegnet und einen unkomplizierten Zahlungsaufschub gewährt, hat mein Vertrauen auch über diese Situation hinaus.

Gut zu seinen Mitarbeitern zu sein, ist für mich ein weiterer elementarer Basiswert. In vielen Branchen ist dies vermeintlich selbstverständlich. Als schnell wachsendes Startup mit Bedarf an Programmierern und anderen jungen Talenten habe ich gar keine andere Möglichkeit als meine Mitarbeiter äußerst zuvorkommend zu behandeln. Doch mir geht es hier nicht darum, dass es Fitnessgutscheine, einen Obstkorb und am besten noch ein Bällebad gibt. Mir geht es um ein echtes Interesse an den Bedürfnissen jedes einzelnen Mitarbeiters. Wie gehst Du als Unternehmer mit Deinen Mitarbeitern um, wenn es finanziell eng wird? Sorgst Du Dich um sie (und ihre Familien), wenn Entlassungen unvermeidlich sind? Gibst Du dem Entwicklungschef auf seinen Wunsch hin sofort frei, wenn sein Kind in einer Notlage ist – auch wenn seine Frau ohnehin zuhause ist? Lässt Du die Kommunikationschefin auch beim großen Event aus dem Homeoffice arbeiten, weil die Kinderbetreuung sonst schwer machbar wäre? Ich habe oft erlebt, dass solche Fragen nicht so klar beantwortet werden, wie es sich vielleicht jetzt in der Coronakrise anfühlt. Und ich bin gespannt, wie wir nach der Krise mit diesen Themen umgehen werden.

Gut zu seinen Mitarbeitern zu sein, ist deshalb so wichtig, weil die Mitarbeiter häufig diejenigen sind, die mit dem einzelnen Kunden zu tun haben. Als Kunde spüre ich instinktiv, wie verbunden der Mitarbeiter mit dem Unternehmen ist. Wie schön fühlt es sich an, wenn ich weiß, dass die Mitarbeiterin seit 20 Jahren im Unternehmen ist. Erst neulich war ich in einem großen Malereibetrieb und habe dort erfahren, dass eine Mitarbeiterin seit über 20 Jahren dort beschäftigt ist, die meisten anderen auch schon länger als 10 Jahre. Diesem Unternehmen und dem Unternehmer an der Spitze vertraue ich automatisch mehr.

Ergänzend kann jeder Unternehmer seine individuellen Werte hinzufügen und beschreiben. Das können ganz unterschiedliche Werte sein, auf die es dem einzelnen ankommt. Beispielhaft seien erwähnt: Mut, Empathie, Authentizität (siehe oben), Offenheit, Höflichkeit.

Wichtig für die Umsetzung ist es, die definierten Werte schriftlich festzuhalten und nach innen und außen zu kommunizieren. Dafür gibt es die unterschiedlichsten Methoden. Ich kenne Leitfäden, kleine Heftchen für jeden Mitarbeiter, noch besser nur eine Postkarte mit den wichtigsten Punkten für jeden Schreibtisch oder auch (nicht so wirkungsvoll) Poster in den Gängen. Den Mitarbeitern sollte klar sein, dass die Werte konsequent zu praktizieren sind und Fehlverhalten auch entsprechend konsequent geahndet wird. Als sehr wohltuend habe ich empfunden, dass Präsident Biden in seiner ersten internen Mitarbeiteransprache verkündet hat, dass er erwartet, dass jedem Mitarbeiter mit Respekt zu begegnen ist. Sollte er mitbekommen, dass einer seiner Mitarbeiter herablassend über einen anderen spricht, würde er unmittelbar gefeuert werden. Klare Sache – aufgrund des grauenhaften Umgangs unter Trump aber auch in dieser Deutlichkeit sicher notwendig.

Unternehmen haben heute, auch aufgrund der Erosion von bestehenden Strukturen, eine wichtigere Rolle für die Gesellschaft. Kirchen, Gewerkschaften und politische Parteien haben ihre Bindungskraft eingebüßt. In der Folge fordern insbesondere Mitarbeiter, aber auch Kunden und Umfeld von Unternehmern vermehrt eine gesellschaftliche Funktion. Wie stehen sie zu Umweltthemen, berücksichtigen sie die Belange der Gesellschaften, in denen sie tätig sind, und sind sie aktiv mit einer positiven Wirkung vor Ort? Dieser übergeordnete Unternehmenszweck wird neudeutsch im Purpose zusammengefasst.

Ein solcher Purpose kann eine große Strahlkraft für das Unternehmen erzeugen. Nicht zuletzt wird durch ihn ein Zuwachs an Vertrauen in das Unternehmen erzeugt. Grob lassen sich drei Bereiche unterscheiden: Schutz der Umwelt, Bedürfnisse der Gesellschaft und Aktivitäten mit positiver Wirkung vor Ort. Unternehmen, die sich über ihren engen Unternehmenszweck hinaus für die Umwelt und ihr Umfeld engagieren, sind vertrauenswürdiger als diejenigen, die es nicht tun. Von einem globalen Konzern wird heute erwartet, dass er sich über die Produktionsbedingungen in seinen Lieferländern informiert und bei Bedarf Einfluss ausübt oder notwendige Konsequenzen zieht. Aber auch beim lokalen Handwerksbetrieb erhöht sich mein Vertrauen, wenn ich weiß, dass der Unternehmer sein wohlverdientes Geld nicht nur für teure Hobbies (die ihm zu gönnen sind) sondern auch für die Unterstützung von ärmeren Mitbürgern in seinem Umfeld aufwendet. Oder mal ein Extrageld für ein Neugeborenes übrig hat. Oder in seiner Freizeit in der Essensausgabe für Bedürftige aushilft. Oder im Hospiz. Oder oder oder – die Möglichkeiten sind endlos.

Entscheidend für die Wirkung der Integrität ist das sichtbare Verhalten. Die Kommunikation über Leitbilder, Purpose, Nachhaltigkeitsberichte und vergleichbare Dokumente ist nur der erste Schritt. Leider waren in der Vergangenheit solche Statements häufig Feigenblätter. Die relevante Wirkung entfalten sie daher erst im gelebten Verhalten. Dieses wird durch ein möglichst großes Maß an Transparenz sichtbar. Es gibt verschiedene Methoden, wie sich Transparenz leben lässt. Auch Statements von zufriedenen Mitarbeitern, langjährigen Geschäftspartnern und loyalen Kunden können ein wertvolles Instrument sein, um die Resultate des Verhaltens zu dokumentieren.

Es lohnt sich integer zu sein. Der erste Schritt ist, dass Du Dir über die Bedeutung bewusst wirst. Die Umsetzung kannst Du ganz alleine, im Team oder mit Unterstützung spezialisierter SEO Berater anpacken. Schon kleine Schritte wie die erwähnte Postkarte mit den Hauptwerten können einen großen Schritt für den Alltag Deiner Mitarbeiter ausmachen. Entscheidend ist es, Deine Werte und den übergeordneten Unternehmenszweck Deines Unternehmens im Alltag zu leben. Deine Ausstrahlung, die Deines Unternehmens und Deiner Mitarbeiter werden sich positiv verändern. Deine Kunden werden Dir mehr Vertrauen entgegenbringen und Dich mit mehr neue Aufträgen belohnen. Davon bin ich fest überzeugt.

Der Beitrag Unternehmerische Integrität ist ein zentraler Baustein für das Vermitteln von Vertrauen erschien zuerst auf Content Marketing Beratung München | COCO.