Zur Einordnung des Vertrauensmarketings

Vertrauen ist im Marketing ein immer wichtigerer Wert. In Zeiten wachsender Konkurrenz aus dem Onlinehandel und von internationalen Wettbewerbern können sich Unternehmen nicht mehr allein über die Qualität ihrer Produkte positionieren.

Insbesondere wenn es um die Ansprache von potentiellen Neukunden geht, ist ein Vertrauensvorschuss elementar. Diesen erreicht ihr als Unternehmen über die Kommunikation von Vertrauen, dem Vertrauensmarketing.

Zu unterscheiden ist die Reputation. Diese beschreibt den guten Ruf, der dir vorauseilt. Wenn also beispielsweise ein Einkäufer seinem Kollegen rät mal bei dir auf die Website zu schauen, er hätte bereits gute Erfahrung gemacht, profitierst du von dieser Reputation. Diese gilt es dann allerdings online zu bestätigen.

Auch nicht zu verwechseln ist das Vertrauensmarketing mit der Ausstrahlung deiner persönlichen Vertrauenswürdigkeit. In dem Moment, wo du deinen Neukunden am Telefon, im Onlinemeeting oder persönlich vor dich hast, gelten andere Faktoren. Hier entscheiden deine Empathie, deine Ähnlichkeit zum Interessenten, deine Stimme, dein Aussehen und manches mehr. Das Vertrauensmarketing beschreibt die noch anonyme Stufe davor.

Vertrauensmarketing über deinen Website Content

Es gibt praktisch kein Business mehr, in dem du dich nicht über deine Website präsentierst. Der Content dort, also die Texte, Bilder und Videos, die du dort veröffentlichst, sind existenziell für dein Geschäft. Was sind die wichtigsten Tipps, die es hier zu beherzigen gilt?

1. Kommuniziere immer aus Sicht des Kunden

Ich erlebe es immer wieder, gerade im B2B Bereich. Es ist aber auch zu verlockend, schließlich bist du wahnsinnig stolz auf deine tollen Produkte und Services. Dennoch: Online zählt nur das Interesse und die Bedürfnisse deiner Kunden. Darüber solltest du immer zuerst sprechen. Und erst dann die Lösungen (deine Produkte) dafür präsentieren.

Wenn deine Neukunden merken, dass du sie verstehst, schafft das Vertrauen. Ganz wichtig: Fragen zu beantworten, wird dabei immer wichtiger. Der Anteil der mobilen Nutzung deiner Website steigt weiter. Und mobil gewöhnen sich die User immer mehr daran, dass es einfach ist, Google etwas zu fragen (in gesprochener Form) als mühselig zu tippen. Analysiere also, welche Fragen deine Neukunden beantwortet bekommen möchten.

Die erste Frage ist immer: Bin ich hier richtig? Zeige also ganz schnell, wer du bist und was du tust.

Und dann gibt es eine lange Liste an weiteren Fragen. Diese lassen sich online hervorragend analysieren. Schaue doch einfach mal nach, welche Fragen Google auflistet, wenn du deine wichtigsten Keywords eingibst. Die Antworten darauf sollten sich auf deiner Website wiederfinden.

Am Desktop ist das natürlich anders. Hier werden weiterhin einzelne Keywords eingegeben. Es hängt also von deiner Zielgruppe ab, worauf du den Fokus setzt. Im Idealfall hast du vielleicht sogar separate Inhalte für mobil und Desktop.

Grundsätzlich gilt für den Content auf deiner Website aber immer das gleiche. Egal, ob mobil oder am Desktop. Stelle dir die Frage, was dein Kunde davon hat, wenn er dein Produkt einsetzt. Was ist sein ideales Ergebnis dabei? Darüber solltest du schreiben.

Zähle doch einfach mal, wie oft du auf der Website WIR schreibst und wie oft SIE. Ein gutes Verhältnis ist 5:1. Wohlgemerkt: 5 mal SIE.

2. Nutze Videos

Zur Ausstrahlung von Vertrauen sind Videos ein vorzügliches Instrument. Wenn sie gut gemacht sind. Ohne Arroganz. Nahbar. Den Kunden im Fokus. Nicht zu lang. Nicht zu laut – auch im übertragenen Sinn. Das heißt zum Beispiel ohne große Schriften in grellen Farben. Du willst Vertrauen ausstrahlen und nicht den neuesten Sale promoten.

3. Nur beste Fotos überzeugen

Fotos aus dem Unternehmen sind super. Gehen aber leider nicht überall. In Zeiten, in denen der Großteil der Mitarbeiter im Homeoffice ist, schon gar nicht. Fotos der Geschäftsleitung sind aber das absolute Minimum.

Überlege dir gut, wie du wirken möchtest. Nicht immer ist das freundliche Gesicht zu dem Menschen, mit dem du dich auf Augenhöhe befindest, der optimale Ausdruck. Denke mal an einen Arzt oder Berater in Krisensituationen. Da kann die geballte Autorität mit einer Spur Arroganz durchaus vertrauenswürdig wirken. Aber nicht zu viel davon bitte.

Auch hier gilt leider: Bitte woanders sparen. Gute Fotografen sind ihr Geld immer wert. Top-Equipment macht immer noch bessere Bilder als dein Smartphone. Die Fotos auf deiner Website willst du ja auch nicht so schnell wieder austauschen. Es lohnt sich immer, hier etwas mehr zu investieren.

4. Dein Text verdient mehr Aufmerksamkeit

Text muss stimmen. Rechtschreibfehler sind ein No-Go. Rechtlich muss in vielen Branchen gecheckt werden, was du online veröffentlichst. Und die SEO-Vorgaben müssen in der Regel beachtet werden.

Aber das Wichtigste: Siehe zuvor – schreibe aus Sicht deiner Kunden.

Und: Schreibe bitte nicht langweilig. Auch wenn du kleine Elektronikteile produzierst, kannst du dies pfiffig beschreiben.

Die Verweildauer auf Websites wird immer kürzer. User verabschieden sich häufig nach wenigen Sekunden. Kein Wunder. Die allermeisten Websites sind durch und durch standardisiert. Spaß beim Lesen kommt da keiner auf. Und je länger du deine Kunden auf deiner Website hältst, umso mehr Zeit hast du, die wichtigen Informationen zum Aufbau von Vertrauen rüber zu bringen.

Nicht falsch verstehen: Deine Kunden erwarten selbstverständlich fachliche Expertise und keine literarischen Höhenflüge. Es gibt aber einen guten Mittelweg, der leider noch zu selten auf Websites zu sehen ist. Wir helfen gerne ;-).

5. Spare nicht mit positiven Ergebnissen deiner Arbeit

Bescheidenheit ist eine Zier. Nicht aber online.

Das A und O im Vertrauensmarketing sind deine bisherigen Ergebnisse. Zeige Referenzen. Verwende Statements von Kunden. Am besten als Video, wo es möglich ist. Ansonsten Bild plus Zitat.

Dazu gibt es eine Reihe an weiteren Kommunikationsmethoden für deine Ergebnisse. Vorher-/Nachher-Bilder sind in manchen Branchen geeignet. Zahlen können die schiere Menge deiner Ergebnisse zusammenfassen und schnell transportieren. Hast du eine Auszeichnung für deine Resultate erhalten? Sind in deiner Branche Bewertungen von Onlineportalen verbreitet? Oder schlicht die Kundenerfahrungen, die sich in den Google Kommentaren zeigen? Und nicht zuletzt positive Berichte in den Medien zeigen schön die Wertigkeit deiner Arbeitsergebnisse auf.

Du siehst: Es gibt viele Methoden, deine Arbeit zu präsentieren. Damit erzeugst du Vertrauen. Nutze das, was für deine Branche und dein Unternehmen am besten passt.

6. Blog oder Stories sind seeeeeehr empfehlenswert

Warum jetzt das auch noch? Was sollen wir denn da schreiben? Und wie auch noch aktuell halten?

Dennoch: Es muss sein, nicht nur um deinen SEO Manager glücklich zu machen. Zur Unterscheidung: Stories sind länger als Blog Posts. Sie werden deutlich seltener aktualisiert. Dafür beinhalten sie wertigeren Content in Form von Videos, Infographiken und ähnlichem.

Beide Methoden sind vorzüglich geeignet, um dein Fachwissen und deine Leidenschaft für das Thema zu zeigen. Zur Demonstration deiner umfassenden Kompetenz in allen für dich wichtigen Bereichen gibt es nichts Besseres als einen Blog.

Fazit zur Content Erstellung im Vertrauensmarketing

Um vertrauenswürdig zu kommunizieren, muss deine Website nicht nur professionell gestaltet sein. Sämtliche Inhalte vom Foto über das Video bis zu den Texten verdienen deine volle Aufmerksamkeit und das notwendige Budget für die Erstellung des Contents. Dabei solltest du immer zuerst an deine Kunden denken und zeigen, was für sie relevant ist. Wenn du dann noch einen Blog oder Stories gut gemacht dazu ergänzt, sollte es gut aussehen für dein Vertrauensmarketing.

Der Beitrag 6 Tipps zur Content Erstellung im Vertrauensmarketing erschien zuerst auf Content Marketing Beratung München | COCO.

Anfang des Jahres wollte ich abnehmen. Die allgemeine Corona-Trägheit mit Homeoffice, Fitnesscenter-Schließung und Ausgangssperre kombiniert mit häufigem Kochen und leckerem Essen hatte für ein paar Kilo zu viel auf meiner Waage gesorgt. Auf der Suche nach der passenden Methode für mich habe ich mich online umgesehen. Anbieter von allen möglichen Diäten werben da um die Aufmerksamkeit der User. Viele zeigen Vorher-/Nachher-Bilder mit häufig beeindruckenden Ergebnissen. Das tolle an dieser Methode ist, dass sie mit einem Blick funktioniert. In der schnellen Onlinewelt ist das ein kaum zu hoch überschätzbarer Vorteil.

Die Verwendung von Vorher-/Nachher-Bildern ist insbesondere bei allen Anbietern beliebt, die eine körperliche Veränderung anbieten. Neben Abnehm-Kursen sind das Frisöre, Anbieter von Zahnspangen und verwandte Bereiche, ein paar spezielle Ärzte und plastische Schönheitsoptimierer aller Art. Haartransplantationen müssen ein riesiges Geschäft sein, wenn man die Anzahl an Werbungen in Youtube, Instagram, facebook etc. hochrechnet. Ganz klar: Diese Veränderungen lassen sich so am besten kommunizieren und sind so für Content Marketing für Pharma wertvoll.

Vorher-/Nachher-Vergleiche sind grundsätzlich für alles sehr gut geeignet, was mit den Augen erfassbar ist. Dazu gehört ganz klar auch die Immobilienbranche in allen Facetten. Ob es die komplette Haus-Einrichtung, der Umbau vom Dachgeschoss, der neu anzulegende Garten oder das Interior Design ist. Für alle Anbieter in diesen Segmenten kann ich nur wärmstens empfehlen, rechtzeitig an das Fotografieren zu denken und diese Methode einzusetzen.

Dies gilt ebenfalls für Auto-Restaurierung, -Tuning und -Reparatur. Selbst ein einfacher kaputter Spiegel oder Scheinwerfer kann im Vorher-/Nachher-Vergleich beeindruckend unterschiedlich aussehen. Das gilt auch für die Reinigung von Kleidungsstücken und überhaupt für viele Mode-Verkäufer. Warum nicht einfach mal ein paar Personen im „normalen“ Look fotografieren und dann im Vergleich neu gestylt?

In vielen dieser Branchen werden solche Vergleiche häufig eingesetzt. Aber warum eigentlich kaum in anderen Branchen?

Aus meiner Sicht ist dies ein Versäumnis, über das es sich nachzudenken lohnt. Das gilt für viele Branchen und Unternehmen, sogar im B2B-Geschäft. Denke doch einfach mal darüber nach, welche sichtbare Auswirkung durch Dein Produkt oder Deine Dienstleistung entsteht.

Ein Arbeitsplatz ohne und mit einer neuen Maschine kann extrem unterschiedlich aussehen. Oder eine Baustelle mit alter und neuer Baumaschine. Sie sehen nicht nur anders aus. Sie fühlen sich für die betroffenen Mitarbeiter auch anders an. Auch das kannst Du zeigen, in dem Du Deine Kunden vorher und nachher fotografierst.

Damit bin ich bei den Dienstleistungen und den vielen Produkten, die nicht unmittelbar sichtbar sind, beispielsweise Software. Bei all diesen Produkten und sämtlichen Dienstleistungen kann ein Foto vom leeren Platz der Anwendung vorher und nachher mit zufriedenem Kundengesicht Bände sprechen. Als Softwareanbieter beispielsweise kannst Du einfach Deinen Kunden an seinem Arbeitsplatz fotografieren – natürlich mit glücklichem Gesichtsausdruck, weil er jetzt die coole neue Software einsetzen darf.

Wichtig, und das gilt für jeden Vorher-Nachher-Vergleich, ist es, dass die direkte Gegenüberstellung immer den Unterschied erläutern sollte. Das mindeste ist das Datum, damit es für den User nachvollziehbar wird. Nach Möglichkeit solltest Du das Ergebnis direkt groß auf dem Foto zeigen. Beim Abnehmen wäre das -15 kg, bei der Software zum Beispiel 3x schnellere Bearbeitung eines Prozesses.

Ein weiterer großer Vorteil dieser Methode ist es, dass sie sich perfekt für den Einsatz in Social Media-Kanälen gebrauchen lässt. Ob bei Instagram und facebook für Endkunden oder LinkedIn für B2B-Kunden, die Aufmerksamkeit bekommen nur Posts, die ganz schnell zeigen, worum es geht. Vorher-Nachher-Vergleiche sind dafür ideal.

Und wenn Du Dir schon die Mühe machst, ausgewählte Projekte oder Anwendungen zu fotografieren, empfehle ich Dir, unbedingt ein Video dazu aufzunehmen. In diesem Video erläuterst Du, was gemacht wurde. Dein Kunde berichtet dann über das Ergebnis. Die Besuchszahlen solcher Videos bei Youtube sind hoch. Und Du kannst das Video auch einfach direkt auf Deiner Homepage integrieren. Somit bekommst Du automatisch auch noch ein Kunden-Statement und hast dann die Vorher-/Nachher-Methode perfekt eingesetzt.

Ach übrigens: Ich habe mich für Schlank im Schlaf entschieden und 12 Kilo in zwei Monaten abgenommen :-). Das Buch dazu gibt`s bei Amazon.

Foto: INÉS GRESS Interior Design

Der Beitrag Vorher Nachher-Vergleich als Methode – nicht nur für Schönheitschirurgen und Interior Designer erschien zuerst auf Content Marketing Beratung München | COCO.

Was sind relevante Ergebnisse?

Zunächst mal geht es darum herauszufinden, welche Ergebnisse sich überhaupt lohnen zu kommunizieren. Die heutige Geschäftswelt ist bis auf ganz wenige Spezialisten durch ein hohes Maß an Konkurrenz geprägt. Ob ich jetzt einen Handwerker suche, einen Anwalt, einen Arzt oder eine Kommunikationsagentur – ich habe in jedem Fall viele zur Auswahl. Auch im B2B-Bereich ist es ähnlich. Hier sind die Mitbewerber häufig nicht im gleichen Land zu finden, aber dennoch vorhanden und auch im eigenen Vertriebsgebiet aktiv. Ob das der Maschinenbauer mit Mitbewerbern aus Italien und China oder der Baumaschinenhersteller mit Mitbewerbern aus Schweden und USA oder der Softwarehersteller mit Mitbewerbern aus England und im Zweifel auch USA ist, sie alle müssen sich überlegen, welche Ergebnisse im Vergleich zu ihren Mitbewerbern zeigenswert sind.

Wenn man nicht als Preisführer agiert, gilt die einfache Regel: Sei bei den Besten!

Und auch nur in den Bereichen, in denen man sich zu den Besten seines Faches zählt, sollte man die Ergebnisse dokumentieren.

Für die Vertrauenswürdigkeit ist es enorm wichtig, nicht zu viel zu versprechen und im Zweifel mehr zu leisten, als der Kunde erwartet hat. Die eigenen Produkte mit Ergänzungen anzureichern, die für die spätere Nutzung wichtig sind, ist hier ein probates Mittel. Wenn mir der Schreiner nicht nur eine persönliche Einweisung in die Handhabung und Pflege der neuen Einbaumöbels gibt, sondern noch eine attraktive Holzbox mit dem Basisset an Pflegemitteln, ist dies eine Zusatzleistung, die ich ihm hoch anrechne. Oder wenn der Maschinenbauer einen Login-Bereich kostenlos zur Verfügung stellt, in dem ich die Wartungsintervalle der Maschine verfolgen kann und live den aktuellen Zustand meiner neuen Großinvestition zu sehen bekomme. Es lohnt sich also darüber nachzudenken, welche Fragen sich der Kunde mit meinem Produkt oder meiner Dienstleistung unmittelbar im Anschluss an die Übergabe stellen wird. Ihm unaufgefordert die passenden Antworten im Zusammenhang mit der Übergabe zu übergeben, erzeugt bei ihm das Gefühl der Übererfüllung. Sei Mister 120%!

Wenn man zu den Besten gehört, sind Awards und Auszeichnungen ein wertvoller Beleg, den man nicht missen sollte. Sie dokumentieren die herausragenden Ergebnisse des eigenen Schaffens plakativ. Meine Empfehlung hierzu ist es, nicht nur die gewonnenen Preise in einer Logoreihe aufzuzählen, sondern sie mit Deinem Kunden zu verbinden.

Awards + Verbindung

Wenn man das schnellste Elektronikbauteil seiner Branche gebaut hat und dafür ausgezeichnet wird, hat diese Schnelligkeit einen Nutzen und eine Bedeutung für Deinen Kunden. Er kann es einsetzen, um beispielsweise bestimmte Vorgänge schneller durchrechnen zu lassen, was den Nutzen bringt, dass damit Heizenergie gespart wird. Oder wenn man einen Designaward gewinnt, hat es den Nutzen der Schönheit des Produktes, an dem man sich jeden Tag erfreuen kann und der dazu führt, dass es sich besonders angenehm in der Hand anfühlt. Oder besonders einfach zu nutzen ist. Oder schlicht viel cooler als die Konkurrenzprodukte ausschaut.

Es macht daher Sinn zu jedem Award einen kurzen Satz zu schreiben, der die Verbindung zum Kunden kurz und prägnant herstellt.

Vorher/Nachher Methode

Für die Interior Designerin gibt es kaum ein besseres Instrument als die neu eingerichtete Wohnung vor der Umgestaltung und danach zu zeigen. Der Effekt sollte unmittelbar einleuchtend sein. Wenn er es nicht ist, hat sie ihren Job verfehlt. Bildstrecken mit Vorher-/Nachher-Bildern sind in allen Berufen zielführend, in denen etwas verändert wird. Das betrifft nicht nur Gestaltung. Sicherlich hast Du schon solche Fotos von Fitnessstudios oder Abnehmratgebern gesehen. Du kannst darüber nachdenken, inwieweit Dein Unternehmen Dinge verändert. Selbst wenn die Dienstleistung nicht sichtbar ist, wie etwa bei Beratungen, verändert sich aber der Mensch, der beraten wurde. Da kann schon ein Gesichtsausdruck Bände sprechen.

Das perfekte Statement

In meiner Digitalagentur habe ich es immer wieder erlebt und am Anfang vollkommen falsch gemacht. Wir haben unseren Kunden einfach nach Statements seiner Kunden gefragt. Die Antwort war fast immer, dass es schwierig ist diese zu bekommen. Wenn wir dann mit Nachdruck nachgefragt haben, kamen im zweiten Anlauf dann häufig zwei bis drei Statements („Wenn Sie wüssten, wie schwierig es war, die zu bekommen ….“) – leider unbrauchbar. Die Aussagen waren im Stil von „Wir waren eigentlich immer zufrieden“ oder „Herr Meier, der ja jetzt leider nicht mehr da ist, war ein guter Ansprechpartner“. Ihr könnt Euch nicht vorstellen, welche skurrilen Sätze uns da so präsentiert wurden. Auch eine gut gemeinte endlose Aneinanderreihung davon, was alles super war, ist weder glaubwürdig noch überzeugend.

Wir haben daher einen Fragebogen entwickelt, der direkt auf die Ergebnisse abzielt. Der Kunde beschreibt bei der Beantwortung, wie sein Ausgangspunkt war, welches Ergebnis er angestrebt hat und wie er mit Hilfe des Anbieters dorthin gekommen ist. Da auch in diesem Bereich, wie überall im Internet, niemand gerne lange Texte liest, liegt die Würze in der Kürze.

Außer dem direkten Statement auf der Seite (idealerweise als Video) gibt es auch die Möglichkeit Statements aus Onlinebewertungen zu kopieren und auf die eigenen Seite einzufügen.

Wenn man neu gestartet ist und noch nicht viele Kundenstatements hat, kann man darüber nachdenken, andere Personen zu Wort kommen zu lassen. Hierbei ist an Meinungsführer zu denken oder auch an Partnerunternehmen, die darüber berichten, warum sie auf Basis der tollen Ergebnisse gerne mit dem Unternehmen zusammen arbeiten.

Und wenn die Ergebnisse mal nicht so toll sind?

Der Umgang mit Fehlern ist ein wesentlicher Punkt für die Vertrauenswürdigkeit des Unternehmens. Fehler passieren überall. Sie sind menschlich und auch durch das beste Vier Augen-Prinzip nicht zu verhindern. Entscheidend ist, wie Du damit umgehst.

Die 3 Schritte, wenn etwas schief läuft

1. Man entschuldigt sich. Wichtig: Hier ist der Chef gefragt. Fehler werden immer nach oben delegiert, nie nach unten. Es ist auf jeden Fall verheerend für die Glaubwürdigkeit, wenn der Chef versucht dem Kunden klar zu machen, dass es ja „nur“ ein Mitarbeiter war, der für den Fehler zuständig ist. Im Zweifel war der Chef für das Einstellen des Mitarbeiters verantwortlich, für die Führung und Anleitung und die Organisation, die den Fehler hätte verhindern sollen. Es kann daher nie der Mitarbeiter sein, der die Verantwortung zu tragen hat. Entschuldigen muss sich immer der Chef.
2. Man bringt es in Ordnung. Und zwar schnell. Und ohne Diskussion über die Zuständigkeit. Es gibt nichts Unangenehmeres bei einer unbefriedigenden Arbeit als einen Anbieter, der versucht einem klar zu machen, dass das unbefriedigende Produkt doch eigentlich auch okay so ist. Das Vertrauen ist hier dann auf jeden Fall perdu. Die Flut an Schadensersatzprozessen vor deutschen Gerichten zeigt leider, dass in diesem Bereich die Selbstverständlichkeit verloren gegangen ist.
3. Man lern aus den Fehlern und zieht Konsequenzen. An dieser Stelle muss ich meine Aussage unter Punkt 1 insofern korrigieren, dass die Konsequenz auch in der Erkenntnis liegen kann, dass der Mitarbeiter an dieser Position nicht optimal eingesetzt ist. Da muss man dann vielleicht etwas ändern. Es kann natürlich auch sein, dass die eigene Dienstleistung in bestimmten Zusammenhängen nicht optimal funktioniert.

Es lohnt sich sehr, darüber nachzudenken, wie man die Verantwortung für eigene Fehler an Neukunden kommuniziert. Ich erinnere mich gut an die Website eines IT-Dienstleisters, bei dem direkt auf der Startseite der Chef mit dem Statement zu lesen war: „Ich bade das aus, was ich Ihnen einbrocke.“ Ist das vertrauenserweckend? Ich finde Nein. Zu viele Fehler sollte man schließlich auch nicht machen.

Meine Empfehlung ist ein eigener Absatz oder ein Unterkapitel im Bereich Service.

Verantwortung als Servicepunkt

Wenn ich hier lese, dass das Unternehmen die Verantwortung für die eigenen Fehler übernimmt und wie der Prozess dabei aussieht, schafft das Vertrauen. Man muss dabei auch nicht von Fehlern sprechen, wenn man das Wort vermeiden möchte. Es ist aber durchaus möglich zu berichten, dass Projekte auch mal länger als geplant laufen können und die dann notwendigen Ressourcen auf jeden Fall weiter zur Verfügung stehen. Oder dass man einen speziellen Service organisiert hat, der im Falle eines Falles auch übers Wochenende eine Lösung findet.

Resultate sind eines der wichtigsten Instrumente für das Erzeugen von Vertrauen bei potentiellen Neukunden. Es lohnt sich daher, gut darüber nachzudenken, welche Ergebnisse in der Content Erstellung wie am besten kommuniziert werden sollten und wie Du als Unternehmen generell die Verantwortung für Deine Resultate übernimmst.

Der Beitrag Nichts schafft mehr Vertrauen als gute Resultate erschien zuerst auf Content Marketing Beratung München | COCO.