Beispiele für transparente Vertrauensbausteine

Zunächst mal gibt es eine ganze Reihe an Vertrauensbausteinen, die ich mit Transparenz glaubwürdiger zeigen kann.
Um beispielsweise Prozesse beurteilen zu können, hilft mir ein direkter Einblick ins Unternehmen. Das kann ganz simpel eine Webcam sein, die mir zeigt, wie es dort aussieht. Im Idealfall wird das ergänzt mit den handelnden Personen in den einzelnen Prozessschritten. Wenn ich schon im Vorfeld meiner Kontaktaufnahme sehe, wer für welchen Prozessschritt verantwortlich ist, erzeugt das Vertrauen. Selbst bei so einfachen Dingen, wie dem Bäcker oder Restaurant um die Ecke, fände doch jeder einen Blick in die Backstube bzw. in die Küche hoch interessant. Moderne Restaurants haben daher gelegentlich Glasscheiben, die genau das zulassen. Leider viel zu selten.
Ähnliches gilt für das Team. Es ist nicht nur spannend, sondern vertrauensfördernd, wenn ich schon auf der Website mehr zu meinen zukünftigen Ansprechpartnern erfahren kann. Seit wann ist er oder sie in der Branche? Warum macht er genau das? Mit welchen Inhalten beschäftigt er sich am liebsten?
Oder die Integrität, die überhaupt erst mit transparentem Verhalten nachvollziehbar ist. Werte oder der Purpose auf einer Unternehmens-Website sind für sich genommen nahezu wertlos. Erst mit nachvollziehbarem Verhalten entsteht Integrität. Je mehr ich davon direkt sehen kann, umso glaubwürdiger ist es.

Warum viele Unternehmen auf Transparenz verzichten

Viele Unternehmen haben Angst vor zu viel Transparenz. Sie meinen, dass dann auch die Schwächen besser erkennbar werden. Das ist natürlich zutreffend. Wer klar sagt, dass er nur 5 Personen für eine bestimmte Dienstleistung zur Verfügung hat, kann nicht so tun, als ob er auf die Schnelle 20 Leute auf das Projekte ansetzen könnte. Oder der Blick in die Küche, um bei diesem Beispiel zu bleiben. Sicher denken viele Restaurant-Chefs, dass es für die Kunden zu chaotisch wirkt, was sie dort zu sehen bekämen. Was für ein Fehler.

Ich habe selbst die Erfahrung gemacht, dass eine klare Kommunikation der eigenen Leistungsfähigkeit am besten funktioniert. Mittelfristig erkennt der Kunde sowieso, zu was das Unternehmen tatsächlich in der Lage ist. Spätestens dann ist es mit dem Vertrauen vorbei, wenn zuvor zu viel versprochen wurde. Und schauen wir uns nicht alle gerne Kochsendungen an oder Serien, die in Restaurantküchen spielen? (Also, ich schon.) Ich bin absolut überzeugt davon, dass die fehlende Transparenz in diesen Bereichen eine Riesen-Chance für viele Unternehmen ist, insbesondere in allen Berufen, bei denen Hand angelegt wird.

Dies lässt sich auch auf die Suchmaschinenoptimierung übertragen. Als SEO Agentur werden wir immer wieder damit konfrontiert, dass Unternehmen zu Keywords ranken möchten, die nur bedingt zum Kern des Unternehmens passen. Auch dies wäre ein grober Fehler, da die User spätestens nach dem Klick schnell merken, wozu das Unternehmen tatsächlich in der Lage ist.

Transparent sein

Transparenz kann mehr sein, als nur die Kommunikation einzelner Vertrauensbausteine. Transparenz kann zu einem Markenzeichen werden und so ein Teil der Aura des Unternehmens werden.

Vor einigen Jahren hatte ich das Vergnügen mit meiner Content Marketing Agentur den Website-Relaunch für die Andechser Molkerei umzusetzen. Die Marke Andechser Natur steht für Bio-Lebensmittel, wie Milch und Jogurt (bei Andechser ohne h). Dass das Unternehmen dies nicht nur einfach so tut, sondern mit Leib und Seele dahinter steht, habe ich schnell gemerkt. Umso großartiger fand ich die Idee, auf der Website eine Funktion zu integrieren, bei der jeder Käufer über das Mindesthaltbarkeitsdatum auf der Verpackung herausfinden kann, von welchen Bauernhöfen die Milch für dieses Produkt stammt (aktuelle Version hier). Die einzelnen Milchlaster fahren eine Runde, bei der sie ein paar Bauernhöfe abklappern. Aus dieser Lieferung entsteht dann eine Charge von beispielsweise Jogurt. Auf der Website sehe ich die Bauernhöfe inklusive Beschreibung des Hofes, der Bauersfamilie und ein dazugehöriges Foto. Wie großartig ist das! Und wie unglaublich vertrauensfördernd.

Methoden um Transparenz zu zeigen

Es lohnt sich für viele Unternehmen darüber nachzudenken, wie Transparenz besser gelebt und gezeigt werden kann.
Ein erster Schritt kann ein regelmäßiger Newsletter sein, der über Neuigkeiten aus dem Unternehmen berichtet. Dabei gilt es zu brainstormen. Was interessiert die Kunden wirklich? Das sind sicherlich nicht nur die Hurra-Meldungen, sondern eben ein transparenter Einblick hinter die Kulissen.
Auch Quartals- und Jahresberichte hätten das Potenzial dazu – neben den Inhalten, die aufgrund gesetzlicher Vorgaben ohnehin kommuniziert werden müssen. Ein ehrlicher Einblick ins Unternehmen wäre viel spannender als das nüchterne Werk, das heutzutage häufig produziert wird.
Ich halte Login-Bereiche für ungemein wirkungsvoll in diesem Zusammenhang. Hier kann bestehenden Kunden fortlaufend gezeigt werden, wo sein Projekt steht oder was gerade mit seiner Lieferung passiert. Wir alle lieben doch die Bestellverfolgung bei Amazon oder den neueren Lieferdiensten. Hier kann ich sehen, wo mein Essen gerade auf dem Weg zu mir ist und wie lange es noch braucht. Diese Funktionen gibt es noch nicht lange, aber sie sind ein prima Beispiel für Transparenz.

Zusammenfassung

Transparenz ist wichtig, um Vertrauenswürdigkeit mit dem Website Content auszustrahlen. Es lohnt sich für jedes Unternehmen darüber nachzudenken, wo und wie man Transparenz zeigen kann. Die Möglichkeiten sind riesig. Das Potenzial sich damit gegenüber seinen Wettbewerbern abzusetzen und bei den Kunden zu punkten, ist enorm.

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Für mich war der Kontakt zu meinen Beziehungsgruppen immer sehr wichtig. Das waren die Schulklassen, die Cliquen (gibt es das Wort eigentlich noch?), die Pfadfinder, der Tennisverein oder die Nachbarkids. Bei Freundschaften kann ich auch nur ganz schlecht loslassen. Ich hänge an den Menschen, mit denen ich zu tun habe. Deshalb finde ich auch facebook nach wie vor großartig, um Kontakt mit Menschen zu halten, die man ansonsten leicht aus den Augen verlieren würde. Ich bin oft umgezogen. Allein in den letzten 20 Jahren 10mal (8mal davon rund um den Ammersee), zum Teil aufgrund der Trennung von meiner Ex-Frau nicht ganz freiwillig. Das bringt jedes Mal neue Nachbarn und ein neues Umfeld mit sich. Auch da habe ich die unterschiedlichsten Erfahrungen gemacht.

Leider sind diese Erfahrungen nicht immer positiv. Manche vermeintlich gute Freunde haben sich einfach nie mehr gemeldet, auch wenn ich mehrere Versuche gemacht habe. Aus den Augen, aus dem Sinn. Ich finde das sehr schade. Und es hat mich manches Mal auch traurig gemacht. Zum Glück gibt es auch andere Fälle und sehr langfristige enge Freundschaften. Wie gehe ich damit um? Im Laufe des Lebens wird man da vorsichtiger. Als Jugendlicher geht es sehr schnell. Neu kennengelernt und gleich best friend. Ich will aber nicht mehr enttäuscht werden. Natürlich spielt es auch eine Rolle, dass ich viel weniger Zeit zur Verfügung habe und diese mit Menschen verbringen möchte, auf die ich vertrauen kann. Zumindest auf eine gewisse Konstanz in der Beziehung möchte ich mich verlassen. Ich wähle also bewusst oder unbewusst besser aus, mit wem ich mich intensiver einlasse.

Lässt sich das auch aufs Geschäftsleben übertragen? Ja, unbedingt. Gerade als Selbstständiger hat das Berufsleben eine wesentliche Rolle im Leben. Auch da ist mir die gute Beziehung zu meinen Kunden in der Online Marketing Agentur extrem wichtig. Wenn ich schon im Erstgespräch merke, da liegt mir etwas quer, sage ich lieber freundlich ab, als mir die wertvolle Zeit zu vergrämen. Zum Glück habe ich das Privileg in meinem Beruf mit sehr vielen sehr netten und interessanten Menschen zu tun zu haben. Die Beziehungen sind nicht freundschaftlich, sie weiten sich auch nur selten ins Private aus. Sie sind aber schon geprägt von einem echten Interesse am Gegenüber, seiner Situation und seinen Befindlichkeiten. Beim intensiven Austausch über das Unternehmen, um das es geht, kann ich auch sehr häufig hinter die Kulissen schauen und erfahre einiges mehr, als man von außen denken würde. Damit wird mir Vertrauen entgegen gebracht, das ich sehr schätze. Und auch wenn die Beziehung zwischen Agentur und Kunde mal auseinander geht, sind die Fälle sehr schön, bei denen der persönliche Kontakt erhalten bleibt.

Dieses Hintergrundwissen gibt es in vielen geschäftlichen Beziehungen. So erfährt eine Interior Designerin fast alles darüber, wie das private Leben organisiert ist. Gibt es ein oder zwei Schlafzimmer? Ist der Eltern- oder der Kinderbereich größer? Wie wichtig ist das gemeinsame Essen? Wie groß muss der Fernseher sein? Das Vertrauen ist hier elementar. Es kann auch gar nicht über Sicherheitsmechanismen wie Vertraulichkeitsvereinbarungen abgesichert werden. Wenn es nicht schon vor Beginn der Zusammenarbeit da ist, kommt diese schlicht nicht zustande. Hier spielt die Content Erstellung auf der eigenen Website eine wesentliche Rolle.

Oder denken wir an das große Thema Ernährung, die uns allen immer wichtiger wird. Das Fleisch vom Metzger meines Vertrauens ist mir wichtig. Die Leidenschaft vom Bäcker, der noch nachts um 3 Uhr aufsteht, weiß ich zu schätzen (ja, die gibt es noch). Die Auswahl an guten Weinen und Beratung mit unglaublichem Fachwissen zu Rebsorten etc. in meinen Weinläden (da gibt es zum Glück mehrere tolle) genieße ich sehr. Und die Liebe zum Käse und die dadurch begründete fantastische Auswahl in meinem französischen Käseladen ist etwas wunderbares. Es ist auch sehr schön, wenn ich dort immer mit meinem Vornamen begrüßt werde und erstmal ein längeres Schwätzchen halte, bevor es um die Käseauswahl geht. All diese Beziehungen sind heute in der Großstadt (in meinem Fall München) nicht mehr zwingend direkt um die Ecke. Ich fahre da schon ein Stück weiter, wenn es sich lohnt. Und gerade, wenn ich in ein neues Stadtteil ziehe und dort noch niemanden kenne, checke ich erstmal, welche Einkaufsmöglichkeiten es dort gibt. In diesem Feld gibt es noch so unendlich viel zu tun, da leider viele Geschäfte noch nicht verstanden haben, wie sehr es sich für sie lohnen würde, in den Aufbau von Vertrauen bei potenziellen Kunden zu investieren. Es braucht gar nicht so viel, um online zu zeigen, was einem wichtig ist und die passenden Vertrauensbausteine umzusetzen.

Ärzte sind ein weiteres Feld, bei dem Vertrauen gar nicht hoch genug einzuschätzen ist. Zu einem Arzt zu gehen, dem man schon im Vorfeld nicht vertraut, ist ein Grauen. Und wenn sich dieses Gefühl hinterher bestätigt, um so schlimmer. Wie viel schöner ist es, wenn man seinen Arzt findet, der sich die notwendige Zeit nimmt, dem es nicht nur ums Geldverdienen geht (was natürlich wichtig ist) und der kompetent die Ursachen eines Problems herausfindet und nicht an den Symptomen herumdoktert. Lass mich dir eine persönliche Geschichte dazu erzählen. Vor ein paar Jahren habe ich mir einen Tennisarm zugezogen. Eigentlich war es ein Mausarm vom vielen Sitzen am Laptop. Es hat auf jeden Fall höllisch weh getan im Arm und musste behandelt werden. Also bin ich zum Arzt gegangen. Dem erstbesten im nahegelegenen Ort. Die Dame hat sich den Arm nicht wirklich angeschaut, sondern gleich eine ganze Batterie an Behandlungen verschrieben: Neben Salben und Tabletten war Stromtherapie in ihrer Praxis ihr Mittel. Als Privatpatient weiß ich, dass sie dafür ganz schön viel berechnet hat. 3 Monate lang jede Woche Strom im Arm haben aber leider nichts gebracht. Es war sehr frustrierend.
Da mich die Ärztin und ihre Methode nicht überzeugt hat, habe ich nach einer Alternative Ausschau gehalten. Dieses Mal bin ich nicht zum Nächstbesten. Ich habe intensiv gesucht, mir die Websites angeschaut, Patienten-Statements gelesen und mich über den Hintergrund, die Erfahrungen und Werte des Arztes informiert. Einer hat mich schon online überzeugt. Da waren glaubwürdige Statements von geheilten Patienten auf der Seite, die darüber berichtet haben, wie lange sich der Arzt für sie Zeit genommen hat, um die richtige Behandlung heraus zu finden. Von ihm selbst war zu lesen, wo er schon praktiziert hat, welche Veröffentlichungen er gemacht hat und wie er sich seine Behandlungsart angeeignet hat. Das war so überzeugend, dass ich hingegangen bin.
Er hat den Arm genau untersucht. Sein Fazit: Der muss nur ausreichend gedehnt werden, ansonsten braucht es keine weitere Behandlung. Für die Dehnung hat er mir ein Blatt ausgedruckt, auf dem die richtige Übung genau beschrieben war. Er hat auch noch dazu gesagt, dass ich es einfach nebenbei machen kann und es ein paar Wochen dauern wird, bis es weg ist. Und siehe da: Nach fünf Wochen immer wieder dehnen war der Schmerz verschwunden. Ganz ohne Medizin.
Die Erfahrung für mich daraus ist, dass ich mir Ärzte immer sehr gut im Vorfeld anschaue. Es gibt solche und solche. Die Websites verraten aber schon sehr viel darüber, ob ihr oder ihm Vertrauenswürdigkeit ein wichtiger Wert ist. Gerade bei Ärzten, die man vielleicht nicht nur einmal aufsucht, ist Vertrauen ein unbezahlbarer Wert. Es geht ja auch schließlich um die eigene Gesundheit.

Das gleiche gilt für die Beziehung von Anwalt und Mandant, für Steuerberater, Architekten, Unternehmensberater und viele mehr.

Die Lehre für mich ist es, dass es sich lohnt gut auszuwählen, auf wen man sich längerfristig einlässt. Das ist bei Freunden das gleiche wie im Geschäftsleben. Ich bin sehr froh, dass ich eine Vielzahl an wertvollen Kontakten, auf die ich vertrauen kann, habe — privat und im geschäftlichen Zusammenhang.

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