Zur Einordnung des Vertrauensmarketings

Vertrauen ist im Marketing ein immer wichtigerer Wert. In Zeiten wachsender Konkurrenz aus dem Onlinehandel und von internationalen Wettbewerbern können sich Unternehmen nicht mehr allein über die Qualität ihrer Produkte positionieren.

Insbesondere wenn es um die Ansprache von potentiellen Neukunden geht, ist ein Vertrauensvorschuss elementar. Diesen erreicht ihr als Unternehmen über die Kommunikation von Vertrauen, dem Vertrauensmarketing.

Zu unterscheiden ist die Reputation. Diese beschreibt den guten Ruf, der dir vorauseilt. Wenn also beispielsweise ein Einkäufer seinem Kollegen rät mal bei dir auf die Website zu schauen, er hätte bereits gute Erfahrung gemacht, profitierst du von dieser Reputation. Diese gilt es dann allerdings online zu bestätigen.

Auch nicht zu verwechseln ist das Vertrauensmarketing mit der Ausstrahlung deiner persönlichen Vertrauenswürdigkeit. In dem Moment, wo du deinen Neukunden am Telefon, im Onlinemeeting oder persönlich vor dich hast, gelten andere Faktoren. Hier entscheiden deine Empathie, deine Ähnlichkeit zum Interessenten, deine Stimme, dein Aussehen und manches mehr. Das Vertrauensmarketing beschreibt die noch anonyme Stufe davor.

Vertrauensmarketing über deinen Website Content

Es gibt praktisch kein Business mehr, in dem du dich nicht über deine Website präsentierst. Der Content dort, also die Texte, Bilder und Videos, die du dort veröffentlichst, sind existenziell für dein Geschäft. Was sind die wichtigsten Tipps, die es hier zu beherzigen gilt?

1. Kommuniziere immer aus Sicht des Kunden

Ich erlebe es immer wieder, gerade im B2B Bereich. Es ist aber auch zu verlockend, schließlich bist du wahnsinnig stolz auf deine tollen Produkte und Services. Dennoch: Online zählt nur das Interesse und die Bedürfnisse deiner Kunden. Darüber solltest du immer zuerst sprechen. Und erst dann die Lösungen (deine Produkte) dafür präsentieren.

Wenn deine Neukunden merken, dass du sie verstehst, schafft das Vertrauen. Ganz wichtig: Fragen zu beantworten, wird dabei immer wichtiger. Der Anteil der mobilen Nutzung deiner Website steigt weiter. Und mobil gewöhnen sich die User immer mehr daran, dass es einfach ist, Google etwas zu fragen (in gesprochener Form) als mühselig zu tippen. Analysiere also, welche Fragen deine Neukunden beantwortet bekommen möchten.

Die erste Frage ist immer: Bin ich hier richtig? Zeige also ganz schnell, wer du bist und was du tust.

Und dann gibt es eine lange Liste an weiteren Fragen. Diese lassen sich online hervorragend analysieren. Schaue doch einfach mal nach, welche Fragen Google auflistet, wenn du deine wichtigsten Keywords eingibst. Die Antworten darauf sollten sich auf deiner Website wiederfinden.

Am Desktop ist das natürlich anders. Hier werden weiterhin einzelne Keywords eingegeben. Es hängt also von deiner Zielgruppe ab, worauf du den Fokus setzt. Im Idealfall hast du vielleicht sogar separate Inhalte für mobil und Desktop.

Grundsätzlich gilt für den Content auf deiner Website aber immer das gleiche. Egal, ob mobil oder am Desktop. Stelle dir die Frage, was dein Kunde davon hat, wenn er dein Produkt einsetzt. Was ist sein ideales Ergebnis dabei? Darüber solltest du schreiben.

Zähle doch einfach mal, wie oft du auf der Website WIR schreibst und wie oft SIE. Ein gutes Verhältnis ist 5:1. Wohlgemerkt: 5 mal SIE.

2. Nutze Videos

Zur Ausstrahlung von Vertrauen sind Videos ein vorzügliches Instrument. Wenn sie gut gemacht sind. Ohne Arroganz. Nahbar. Den Kunden im Fokus. Nicht zu lang. Nicht zu laut – auch im übertragenen Sinn. Das heißt zum Beispiel ohne große Schriften in grellen Farben. Du willst Vertrauen ausstrahlen und nicht den neuesten Sale promoten.

3. Nur beste Fotos überzeugen

Fotos aus dem Unternehmen sind super. Gehen aber leider nicht überall. In Zeiten, in denen der Großteil der Mitarbeiter im Homeoffice ist, schon gar nicht. Fotos der Geschäftsleitung sind aber das absolute Minimum.

Überlege dir gut, wie du wirken möchtest. Nicht immer ist das freundliche Gesicht zu dem Menschen, mit dem du dich auf Augenhöhe befindest, der optimale Ausdruck. Denke mal an einen Arzt oder Berater in Krisensituationen. Da kann die geballte Autorität mit einer Spur Arroganz durchaus vertrauenswürdig wirken. Aber nicht zu viel davon bitte.

Auch hier gilt leider: Bitte woanders sparen. Gute Fotografen sind ihr Geld immer wert. Top-Equipment macht immer noch bessere Bilder als dein Smartphone. Die Fotos auf deiner Website willst du ja auch nicht so schnell wieder austauschen. Es lohnt sich immer, hier etwas mehr zu investieren.

4. Dein Text verdient mehr Aufmerksamkeit

Text muss stimmen. Rechtschreibfehler sind ein No-Go. Rechtlich muss in vielen Branchen gecheckt werden, was du online veröffentlichst. Und die SEO-Vorgaben müssen in der Regel beachtet werden.

Aber das Wichtigste: Siehe zuvor – schreibe aus Sicht deiner Kunden.

Und: Schreibe bitte nicht langweilig. Auch wenn du kleine Elektronikteile produzierst, kannst du dies pfiffig beschreiben.

Die Verweildauer auf Websites wird immer kürzer. User verabschieden sich häufig nach wenigen Sekunden. Kein Wunder. Die allermeisten Websites sind durch und durch standardisiert. Spaß beim Lesen kommt da keiner auf. Und je länger du deine Kunden auf deiner Website hältst, umso mehr Zeit hast du, die wichtigen Informationen zum Aufbau von Vertrauen rüber zu bringen.

Nicht falsch verstehen: Deine Kunden erwarten selbstverständlich fachliche Expertise und keine literarischen Höhenflüge. Es gibt aber einen guten Mittelweg, der leider noch zu selten auf Websites zu sehen ist. Wir helfen gerne ;-).

5. Spare nicht mit positiven Ergebnissen deiner Arbeit

Bescheidenheit ist eine Zier. Nicht aber online.

Das A und O im Vertrauensmarketing sind deine bisherigen Ergebnisse. Zeige Referenzen. Verwende Statements von Kunden. Am besten als Video, wo es möglich ist. Ansonsten Bild plus Zitat.

Dazu gibt es eine Reihe an weiteren Kommunikationsmethoden für deine Ergebnisse. Vorher-/Nachher-Bilder sind in manchen Branchen geeignet. Zahlen können die schiere Menge deiner Ergebnisse zusammenfassen und schnell transportieren. Hast du eine Auszeichnung für deine Resultate erhalten? Sind in deiner Branche Bewertungen von Onlineportalen verbreitet? Oder schlicht die Kundenerfahrungen, die sich in den Google Kommentaren zeigen? Und nicht zuletzt positive Berichte in den Medien zeigen schön die Wertigkeit deiner Arbeitsergebnisse auf.

Du siehst: Es gibt viele Methoden, deine Arbeit zu präsentieren. Damit erzeugst du Vertrauen. Nutze das, was für deine Branche und dein Unternehmen am besten passt.

6. Blog oder Stories sind seeeeeehr empfehlenswert

Warum jetzt das auch noch? Was sollen wir denn da schreiben? Und wie auch noch aktuell halten?

Dennoch: Es muss sein, nicht nur um deinen SEO Manager glücklich zu machen. Zur Unterscheidung: Stories sind länger als Blog Posts. Sie werden deutlich seltener aktualisiert. Dafür beinhalten sie wertigeren Content in Form von Videos, Infographiken und ähnlichem.

Beide Methoden sind vorzüglich geeignet, um dein Fachwissen und deine Leidenschaft für das Thema zu zeigen. Zur Demonstration deiner umfassenden Kompetenz in allen für dich wichtigen Bereichen gibt es nichts Besseres als einen Blog.

Fazit zur Content Erstellung im Vertrauensmarketing

Um vertrauenswürdig zu kommunizieren, muss deine Website nicht nur professionell gestaltet sein. Sämtliche Inhalte vom Foto über das Video bis zu den Texten verdienen deine volle Aufmerksamkeit und das notwendige Budget für die Erstellung des Contents. Dabei solltest du immer zuerst an deine Kunden denken und zeigen, was für sie relevant ist. Wenn du dann noch einen Blog oder Stories gut gemacht dazu ergänzt, sollte es gut aussehen für dein Vertrauensmarketing.

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Manche Menschen haben es schwerer

Du kennst bestimmt den Typus Mensch, der immer erstmal nach dem sucht, was nicht funktioniert. Da wird dann auch schnell von Problemen gesprochen, die auftauchen könnten statt es einfach anzupacken. Klar, dieser Typus ist nur im seltenen Fall Unternehmer. Unternehmertum lebt schließlich davon, dass man positiv nach vorne schaut und sich etwas zutraut. Dennoch gibt es auch in gemischten Gründerteams oft den Bedenkenträger. Oder jemand übernimmt den Handwerksbetrieb aus dem Elternhaus, ohne das Unternehmer-Gen mitgeliefert bekommen zu haben.

Diese Charaktere haben es schwer. Nicht nur, weil sie sich oft selbst im Weg stehen. Nein, auch weil ihnen die Entschiedenheit fehlt und potenzielle Kunden schon beim Anblick der Website merken, dass da jemand nicht genau weiß, was er will. Oder auch einfach zu bescheiden ist. Wie heißt es doch so schön: Bescheidenheit ist eine Zier, doch besser lebt sich`s ohne ihr. Warum ist das so? Weil jemand, der mit irgendetwas hinter dem Berg hält und sei es die eigene Person oder eigene Erfolge, damit intransparent und somit nicht vertrauenswürdig wirkt.

Auch Macher brauchen die richtigen Inhalte

Und auch für richtige Macher gibt es hier Stolperfallen. Ihnen muss klar sein, dass Neukunden vor der persönlichen Kontaktaufnahme noch gar nicht in der Lage sind zu erkennen, was sie für Granaten sind. Sie müssen es zeigen. Textlich. Bildlich. Und so mit den richtigen Inhalten Vertrauen ausstrahlen und überzeugen.

Verzettelung wirkt unentschieden

Ein wesentliches Problem für viele Unternehmer ist die Verzettelung in zu viele unterschiedliche Aktivitäten. Als Unternehmer hat man in der Regel immer mindestens 2-3 neue Ideen, was man noch so Interessantes anpacken könnte. Ständig tun sich Marktlücken auf und erkennt man Bedürfnisse, die noch nicht adäquat bedient werden.

Persönliche Erfahrung mit Agentur & Startups

Ich habe es selbst erfahren. Neben der Agentur habe ich eine Reihe an Startups gegründet. Zwei konnte ich nach ein paar Jahren erfolgreich verkaufen, eines ist gescheitert. pleyces als viertes ist ein Social Network für Menschen, die es lieben zu reisen. Coronabedingt schlummern die Website und die Apps aktuell und werden sicher bis 2022, vermutlich noch etwas länger und vielleicht auch nie wieder reaktiviert – auch wenn ich mir selbstverständlich wünsche, dass wir alle sobald möglich wieder unbeschwert reisen können. Für mich hat dies in den schönen Zustand geführt, dass ich mich ganz auf COCO konzentrieren kann. Das ist für mich sehr gut, weil meine ganze Aufmerksamkeit und Arbeitskraft gebündelt eingesetzt wird. Gleichzeitig ist es gut für unsere Kunden, weil sie wissen, dass ich mit aller Entschiedenheit an der Optimierung unserer Services und der Zufriedenheit unserer Kunden arbeite. Und diese Erfahrungen sind auch bei SEO-Beratung für Startups für unsere Kunden hilfreich. Und so kann Vertrauen besser aufgebaut werden.

Unternehmensperspektive

Dies lässt sich auch auf Unternehmen übertragen. Mischkonzerne sind seit Jahren out. Siemens und GE sind wahrscheinlich die prominentesten Beispiele. Noch vor wenigen Jahren waren sie ein Konglomerat an unterschiedlichsten Produkten und Dienstleistungen. Auch wenn zahlreiche Teilbereiche abgespalten und in Teilen separat an die Börse gebracht wurden, ist nach wie vor eine sehr breite Angebotspalette übrig. Oder kann jemand in einem Satz sagen, was Siemens eigentlich macht? Bei Tesla ist das anders. Bei Biontech auch. Und bei Adidas ebenfalls. Bei solchen klar fokussierten Unternehmen entsteht automatisch ein höheres Vertrauenslevel, weil ich weiß, dass sie mit all ihrer Kraft an der Optimierung von im Idealfall einer Kernkompetenz arbeiten. Da ist es egal, ob es elektrische Autos, mRNA-Impfstoffe oder Sportbekleidung ist. Wir als Content Marketing Dienstleister haben für viele Branchen gearbeitet. Für uns war und ist es immer schön, wenn wir es mit Unternehmen zu tun haben, die uns gleich beim Briefing klar sagen können, wofür sie stehen.

Fokussierung ist also elementar wichtig. Was kann ich gut? Wie hilft dies meinen Kunden? Und vor allen Dingen, was bedeuten meine Produkte und Dienstleistungen für meine Kunden im Idealfall?

Was heißt das für das Marketing und den Content auf der Website?

Textlich ist es wichtig, auf den ersten Blick klarzumachen, wofür das Unternehmen steht. Man kann schließlich nicht davon ausgehen, dass dies schon jedem klar ist, der die Website besucht. Ganz im Gegenteil. Gerade die potenziellen Neukunden sind die interessantesten Besucher der Website. Für sie sind ein bis drei markante Einleitungssätze eine große Stütze. Im Idealfall denken sie nach dem schnellen Lesen dieser Sätze: „Gut, hier bin ich richtig.“ Dass das nicht selbstverständlich ist, kann sich jeder auf der Startseite von Siemens anschauen. Oder die viel bessere Variante bei Biontech. Erst durch solche Beispiele wird bemerkt, wie wichtig es doch ist, bei der Content Erstellung mit dem richtigen Partner zu arbeiten.

Gute Fotos aller handelnden Personen sind ein weiterer wichtiger Baustein. Als Besucher der Website will ich doch sehen, wer der Antreiber ist. Auch in Bereichen wie Social Media ist der Content das A und O. Ich erinnere mich gut an das Fotoshooting bei einem Kunden – ein sehr technisches Unternehmen mit über 1.000 Mitarbeitern. Natürlich wollten wir den Chef kennenlernen und ihn mit Wort und Bild auf der Website zeigen. Zu unserer großen Überraschung mussten wir erfahren, dass er sich nicht zeigen möchte und generell eher menschenscheu ist. Er hatte das Unternehmen vor einigen Jahren von seinem Vater geerbt, der es aufgebaut hatte. Wie soll denn das bei Kunden wirken? Ganz sicher alles andere als vertrauenserweckend. In der Zwischenzeit wurde das Unternehmen an einen amerikanischen Wettbewerber verkauft.

Weitere inhaltliche Bausteine

Wenn Du Dir die Inhalte einer Website anschaust, wirst Du eine ganze Reihe an Inhalten finden, bei denen die Entschiedenheit mal besser und mal weniger gut zum Ausdruck kommt. Hier eine kurze Liste, worauf es bei ausgewählten Inhalten ankommt:

• Startseite: Prägnante erste Sätze, die klar machen, wofür das Unternehmen steht
• Produkte: Zeigen, warum sie zu den besten gehören
• Anwendungen, Branchen: Den Nutzen ganz deutlich unterstreichen
• Über Uns: Erläutern, warum das Unternehmen das tut, was es tut
• Vision: Klar aufzeigen, wo das Unternehmen hin will
• Historie: Zeigen, dass die Richtung schon immer oder mindestens seit langem in die gleiche Richtung führt
• Management: Erkennbar machen, dass die verantwortlichen Personen mit Leib und Seele hinter dem Unternehmen und seinen Zielen stehen
• Stories, Blog oder Podcast: Die Leidenschaft zeigen, mit der die Produkte und Dienstleistungen weiterentwickelt werden
• Kontakt: Benennen, warum es sich lohnt Kontakt aufzunehmen

Als letzten Punkt möchte ich noch auf die Call to Action eingehen. Selbst in so etwas einfachem wie einem Button, der zum Kontakt führen soll, kann die Entschiedenheit des Unternehmens zum Ausdruck kommen. Wenn hier einfach nur Kontakt steht, wirkt es nicht besonders entschieden. Wenn ich aber lese: „Wir freuen uns darauf mit Ihnen zu telefonieren. Rufen Sie jetzt an!“, kommt eine ganz andere Message rüber. Da will jemand mit mir sprechen. Gut so. Da greife ich doch gleich mal zum Hörer.

Fazit

Entschiedenheit sorgt für Erfolg. Als verantwortlicher Geschäftsführer ist man gefordert die klare Fokussierung des Unternehmens zu organisieren und den Mitarbeitern zu vermitteln. Als Verantwortlicher für das Content Marketing auf der Website sollte man die Entschiedenheit als einen Baustein der Aura bei allen Inhalten im Hinterkopf haben. Dann entsteht beim Leser das Gefühl: „Die wissen, was sie wollen. Und warum. Und wohin.“ und damit Vertrauen in die angebotenen Leistungen.

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Was sind relevante Ergebnisse?

Zunächst mal geht es darum herauszufinden, welche Ergebnisse sich überhaupt lohnen zu kommunizieren. Die heutige Geschäftswelt ist bis auf ganz wenige Spezialisten durch ein hohes Maß an Konkurrenz geprägt. Ob ich jetzt einen Handwerker suche, einen Anwalt, einen Arzt oder eine Kommunikationsagentur – ich habe in jedem Fall viele zur Auswahl. Auch im B2B-Bereich ist es ähnlich. Hier sind die Mitbewerber häufig nicht im gleichen Land zu finden, aber dennoch vorhanden und auch im eigenen Vertriebsgebiet aktiv. Ob das der Maschinenbauer mit Mitbewerbern aus Italien und China oder der Baumaschinenhersteller mit Mitbewerbern aus Schweden und USA oder der Softwarehersteller mit Mitbewerbern aus England und im Zweifel auch USA ist, sie alle müssen sich überlegen, welche Ergebnisse im Vergleich zu ihren Mitbewerbern zeigenswert sind.

Wenn man nicht als Preisführer agiert, gilt die einfache Regel: Sei bei den Besten!

Und auch nur in den Bereichen, in denen man sich zu den Besten seines Faches zählt, sollte man die Ergebnisse dokumentieren.

Für die Vertrauenswürdigkeit ist es enorm wichtig, nicht zu viel zu versprechen und im Zweifel mehr zu leisten, als der Kunde erwartet hat. Die eigenen Produkte mit Ergänzungen anzureichern, die für die spätere Nutzung wichtig sind, ist hier ein probates Mittel. Wenn mir der Schreiner nicht nur eine persönliche Einweisung in die Handhabung und Pflege der neuen Einbaumöbels gibt, sondern noch eine attraktive Holzbox mit dem Basisset an Pflegemitteln, ist dies eine Zusatzleistung, die ich ihm hoch anrechne. Oder wenn der Maschinenbauer einen Login-Bereich kostenlos zur Verfügung stellt, in dem ich die Wartungsintervalle der Maschine verfolgen kann und live den aktuellen Zustand meiner neuen Großinvestition zu sehen bekomme. Es lohnt sich also darüber nachzudenken, welche Fragen sich der Kunde mit meinem Produkt oder meiner Dienstleistung unmittelbar im Anschluss an die Übergabe stellen wird. Ihm unaufgefordert die passenden Antworten im Zusammenhang mit der Übergabe zu übergeben, erzeugt bei ihm das Gefühl der Übererfüllung. Sei Mister 120%!

Wenn man zu den Besten gehört, sind Awards und Auszeichnungen ein wertvoller Beleg, den man nicht missen sollte. Sie dokumentieren die herausragenden Ergebnisse des eigenen Schaffens plakativ. Meine Empfehlung hierzu ist es, nicht nur die gewonnenen Preise in einer Logoreihe aufzuzählen, sondern sie mit Deinem Kunden zu verbinden.

Awards + Verbindung

Wenn man das schnellste Elektronikbauteil seiner Branche gebaut hat und dafür ausgezeichnet wird, hat diese Schnelligkeit einen Nutzen und eine Bedeutung für Deinen Kunden. Er kann es einsetzen, um beispielsweise bestimmte Vorgänge schneller durchrechnen zu lassen, was den Nutzen bringt, dass damit Heizenergie gespart wird. Oder wenn man einen Designaward gewinnt, hat es den Nutzen der Schönheit des Produktes, an dem man sich jeden Tag erfreuen kann und der dazu führt, dass es sich besonders angenehm in der Hand anfühlt. Oder besonders einfach zu nutzen ist. Oder schlicht viel cooler als die Konkurrenzprodukte ausschaut.

Es macht daher Sinn zu jedem Award einen kurzen Satz zu schreiben, der die Verbindung zum Kunden kurz und prägnant herstellt.

Vorher/Nachher Methode

Für die Interior Designerin gibt es kaum ein besseres Instrument als die neu eingerichtete Wohnung vor der Umgestaltung und danach zu zeigen. Der Effekt sollte unmittelbar einleuchtend sein. Wenn er es nicht ist, hat sie ihren Job verfehlt. Bildstrecken mit Vorher-/Nachher-Bildern sind in allen Berufen zielführend, in denen etwas verändert wird. Das betrifft nicht nur Gestaltung. Sicherlich hast Du schon solche Fotos von Fitnessstudios oder Abnehmratgebern gesehen. Du kannst darüber nachdenken, inwieweit Dein Unternehmen Dinge verändert. Selbst wenn die Dienstleistung nicht sichtbar ist, wie etwa bei Beratungen, verändert sich aber der Mensch, der beraten wurde. Da kann schon ein Gesichtsausdruck Bände sprechen.

Das perfekte Statement

In meiner Digitalagentur habe ich es immer wieder erlebt und am Anfang vollkommen falsch gemacht. Wir haben unseren Kunden einfach nach Statements seiner Kunden gefragt. Die Antwort war fast immer, dass es schwierig ist diese zu bekommen. Wenn wir dann mit Nachdruck nachgefragt haben, kamen im zweiten Anlauf dann häufig zwei bis drei Statements („Wenn Sie wüssten, wie schwierig es war, die zu bekommen ….“) – leider unbrauchbar. Die Aussagen waren im Stil von „Wir waren eigentlich immer zufrieden“ oder „Herr Meier, der ja jetzt leider nicht mehr da ist, war ein guter Ansprechpartner“. Ihr könnt Euch nicht vorstellen, welche skurrilen Sätze uns da so präsentiert wurden. Auch eine gut gemeinte endlose Aneinanderreihung davon, was alles super war, ist weder glaubwürdig noch überzeugend.

Wir haben daher einen Fragebogen entwickelt, der direkt auf die Ergebnisse abzielt. Der Kunde beschreibt bei der Beantwortung, wie sein Ausgangspunkt war, welches Ergebnis er angestrebt hat und wie er mit Hilfe des Anbieters dorthin gekommen ist. Da auch in diesem Bereich, wie überall im Internet, niemand gerne lange Texte liest, liegt die Würze in der Kürze.

Außer dem direkten Statement auf der Seite (idealerweise als Video) gibt es auch die Möglichkeit Statements aus Onlinebewertungen zu kopieren und auf die eigenen Seite einzufügen.

Wenn man neu gestartet ist und noch nicht viele Kundenstatements hat, kann man darüber nachdenken, andere Personen zu Wort kommen zu lassen. Hierbei ist an Meinungsführer zu denken oder auch an Partnerunternehmen, die darüber berichten, warum sie auf Basis der tollen Ergebnisse gerne mit dem Unternehmen zusammen arbeiten.

Und wenn die Ergebnisse mal nicht so toll sind?

Der Umgang mit Fehlern ist ein wesentlicher Punkt für die Vertrauenswürdigkeit des Unternehmens. Fehler passieren überall. Sie sind menschlich und auch durch das beste Vier Augen-Prinzip nicht zu verhindern. Entscheidend ist, wie Du damit umgehst.

Die 3 Schritte, wenn etwas schief läuft

1. Man entschuldigt sich. Wichtig: Hier ist der Chef gefragt. Fehler werden immer nach oben delegiert, nie nach unten. Es ist auf jeden Fall verheerend für die Glaubwürdigkeit, wenn der Chef versucht dem Kunden klar zu machen, dass es ja „nur“ ein Mitarbeiter war, der für den Fehler zuständig ist. Im Zweifel war der Chef für das Einstellen des Mitarbeiters verantwortlich, für die Führung und Anleitung und die Organisation, die den Fehler hätte verhindern sollen. Es kann daher nie der Mitarbeiter sein, der die Verantwortung zu tragen hat. Entschuldigen muss sich immer der Chef.
2. Man bringt es in Ordnung. Und zwar schnell. Und ohne Diskussion über die Zuständigkeit. Es gibt nichts Unangenehmeres bei einer unbefriedigenden Arbeit als einen Anbieter, der versucht einem klar zu machen, dass das unbefriedigende Produkt doch eigentlich auch okay so ist. Das Vertrauen ist hier dann auf jeden Fall perdu. Die Flut an Schadensersatzprozessen vor deutschen Gerichten zeigt leider, dass in diesem Bereich die Selbstverständlichkeit verloren gegangen ist.
3. Man lern aus den Fehlern und zieht Konsequenzen. An dieser Stelle muss ich meine Aussage unter Punkt 1 insofern korrigieren, dass die Konsequenz auch in der Erkenntnis liegen kann, dass der Mitarbeiter an dieser Position nicht optimal eingesetzt ist. Da muss man dann vielleicht etwas ändern. Es kann natürlich auch sein, dass die eigene Dienstleistung in bestimmten Zusammenhängen nicht optimal funktioniert.

Es lohnt sich sehr, darüber nachzudenken, wie man die Verantwortung für eigene Fehler an Neukunden kommuniziert. Ich erinnere mich gut an die Website eines IT-Dienstleisters, bei dem direkt auf der Startseite der Chef mit dem Statement zu lesen war: „Ich bade das aus, was ich Ihnen einbrocke.“ Ist das vertrauenserweckend? Ich finde Nein. Zu viele Fehler sollte man schließlich auch nicht machen.

Meine Empfehlung ist ein eigener Absatz oder ein Unterkapitel im Bereich Service.

Verantwortung als Servicepunkt

Wenn ich hier lese, dass das Unternehmen die Verantwortung für die eigenen Fehler übernimmt und wie der Prozess dabei aussieht, schafft das Vertrauen. Man muss dabei auch nicht von Fehlern sprechen, wenn man das Wort vermeiden möchte. Es ist aber durchaus möglich zu berichten, dass Projekte auch mal länger als geplant laufen können und die dann notwendigen Ressourcen auf jeden Fall weiter zur Verfügung stehen. Oder dass man einen speziellen Service organisiert hat, der im Falle eines Falles auch übers Wochenende eine Lösung findet.

Resultate sind eines der wichtigsten Instrumente für das Erzeugen von Vertrauen bei potentiellen Neukunden. Es lohnt sich daher, gut darüber nachzudenken, welche Ergebnisse in der Content Erstellung wie am besten kommuniziert werden sollten und wie Du als Unternehmen generell die Verantwortung für Deine Resultate übernimmst.

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